法甲

精细化管理打造更优服务

2019-10-13 06:15:08来源:励志吧0次阅读

  移动课堂让滨州客户在营业厅办理业务的等待时间变成精彩互动;通过建立、使用精品知识库,10086客服人员应答如流,缩短了客户等待时间;新入客户资费短信提醒关怀举措让新客户明明白白消费中国移动山东公司立足客户感知,推进精细化管理,不断提高服务水平,有效提升了客户满意度。

  根据第三方测评,山东移动客户满意度连续多年名列集团前列,先后获得全国实施用户满意工程先进单位、全国通信行业用户满意企业、百姓口碑最佳荣誉单位、山东省十大企业、最受友尊敬的山东企业公民、中国优秀诚信企业等荣誉称号。

  从细节管理入手

  营业厅便捷服务暖人心

  现在办业务环节少啦,我们等的时间短啦,服务真贴心!泰安肥城的张淑奇高兴地说。泰安肥城分公司开展把方便留给客户精细化服务管理活动,重点对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类等9大类流程进行了压缩简化,做到正常业务一台清,限时受理完毕;特殊业务由值班经理当场处理;专业性业务限24小时解决,并当场回复客户,缩短了客户等待时间。

  泰安的精细化服务管理是山东移动充分利用营业厅这一重要窗口服务平台提升服务质量的缩影。多年以来,山东移动以提升客户感知为标准,加强营业厅精细化管理,不断优化服务流程,全面改善服务短板,有效提升了客户满意度。

  等候时间不无聊,听听课也不错嘛!滨州的准妈妈王倩最近去营业厅办业务经常参加移动课堂,既可以了解自己关心的业务详情,又打发了等待时间,她还笑称这是特别胎教。滨州移动丰富营业厅现场服务,改善客户等待服务,针对营业厅客户量大、客户排队等候时间长的问题,在营业前台推出移动课堂服务,每天由业务专家为等待客户提供有针对性的业务讲解与现场答疑,让客户变等待为精彩互动,获得客户一致好评。

  日照移动大力实行营业厅微区域管理,将营业厅按照服务流程划分为业务办理区、客户休息区、自助服务区等若干区域,强化营业厅各区域的主要功能,并加强了各区域的有效衔接与互动,有效提高了营业厅服务水平与运营效率,还利用客户排队的时间提前完成业务咨询,形成业务预处理单,从而缩短了客户办理时间,提升了客户满意度。

  一看计时牌,就知道咱办理业务需要多长时间,方便!在青岛移动福州路营业厅的每个业务台席前都有一个业务办理计时牌,这是青岛移动精细化服务的一项举措。在办理业务时,计时牌上告知客户此项业务办理所需时间,同时对后面的排队客户起到提示作用。青岛移动还开展营业厅接触点管理,从客户进入营业厅到离开的每一个接触点,都以客户感知为出发点,围绕客户最关注的细节和服务进行相应的创新提升,如客户到达、客户咨询、排队等候、业务办理等,大大提升了客户满意度。

  从满足需求入手

  精细服务提高客户满意度

  我咨询WLAN密码的问题,10086姑娘马上帮我转到WLAN专席,由专业人员为我讲解,问题很快就解决啦!莱芜客户李冰冰对服务非常满意。李冰冰享受的专席服务正是山东移动客服中心推行的专席化运营模式,一般由普通坐席受理,特殊由专家坐席受理,不同的专席服务于有相应需求的客户,满足不同客户的需求,从而使服务更专业化、更精细化,提升了客户感知。

  山东移动10086客服人员秉承客户为根、服务为本的理念和精细服务的思路,以高度的感为客户提供优质服务,全力提升客户满意度。在中国移动通信集团最近公布的2012年客户满意度调查中,山东移动客服客户满意度位居全第一,这也是山东移动满意度连续6年位列全国三甲。

  有一次和10086客服正在通话,由于进入电梯导致信号中断,随后10086的客服姑娘主动打来继续刚才的服务,直到帮我解决问题,真的感觉非常温馨!威海的刘宇感叹。山东移动严格执行来电必复服务举措,设置专岗对客户进行100%回访,确保多次拨打人工未接通的客户获取人工服务需求得到满足,对预约回访质量与及时性进行跟踪。为准确了解客户需求,山东移动客服中心定期采取满意度回访、问卷调查、模拟拨测、投诉分析等方式,开展客户满意度调查工作,围绕影响客户感知的各要素,提取客户感知数据,准确定位客户关注度高、客户感知强烈的服务细节,并采取针对性措施加以改善,优化服务模式,满足客户需求。

  移动的姑娘真了不得,这么多业务问题对答如流,问题解决真顺畅!聊城的石军荣大爷打完10086后不住地感叹。山东移动客服中心打造了精品知识库,知识库汇集大量移动业务知识,客服代表在接听时通过查询知识库中相关客服文档,更快速、准确地作出答复,提高了服务效率、处理能力,缩短了客户等待时间。

  为实现客户满意度的可视、可控、可分析、可溯源,结合集团客户满意度及集团拨测等规范要求,山东移动客服中心从接通顺畅、服务流程方便快捷、业务办理快速准确、一次性解决问题能力等客户感知关键环节,搭建满意度量化管控体系。将客户感知指标及内部运营指标相结合,细化成三个维度、27项关键指标,并根据客户感知的重要性分配权重,每月将各项运营指标数据导入,通过预警、分析、管控、评估四个环节,跟进改善客户满意度,促进关键短板的提升。

租房知识
环保科技
贵阳民生网
分享到: